¿Sólo preguntar o pensar?

Hace algunos días leí en el blog de Jeremy Zawodny una entrada acerca de lo fácil que representa algunas veces el preguntar en lugar de pensar algo en el seno de una empresa.

Esta entrada me hizo reflexionar, por que realmente es una cuestión histórica en cualquier empresa. En la reflexión, enlacé con un tema que hace ya algunos años que apareció, está ahí y la verdad es que no he visto que se haya convertido en algo instaurado. Me refiero a la gestión del conocimiento (Knowledge Management).

La teoría viene a decir que hay que convertir el conocimiento de una compañía en un activo, es decir, en algo sistematizado, abstracto a las personas y que pueda ser reutilizado. La bomba ¿no?. Si esto se cumpliese ya no habría lugar para las preguntas del estilo; "¿sabes cómo se hace un abono a un cliente?" o "¿sabes cómo tengo que hacer el formulario de baja de stock?" deberían sustituirse por una consulta a algún medio dónde ese conocimiento está sistematizado, actualizado y gestionado por la compañía. En ese momento, ese conocimiento pasaría a ser un activo de la empresa.

Esa es la teoría que como todas las teorías son maximalistas, pero (también como en todas las teorias) que esconde a su vez una realidad práctica. Más allá de debates de si ese conocimiento es activo o no, hay una pregunta básica: ¿cuánto tiempo perdido representa una de esas preguntas si sumamos el tiempo de quién la hace y el tiempo de quién la responde?. Además ¿podemos así garantizar respuestas únicas y homogéneas?.

En nuestro caso tenemos el departamento de atención al alumno de nuestro curso de inglés dónde esto es básico. Además las personas que se dedican a esta tarea normalmente rotan con facilidad. Hace días ya que tengo en la lista de proyectos crear 'algo' dónde todo esté recogido y minimizar este problema.

Lo rápido es decir: pongo una wiki. Pero lo único que cambiaría es de lugar el desorden. El problema es instaurar una cultura de utilización de un repositorio de preguntas, instaurar también la consulta al repositorio antes de preguntar y ese es un esfuerzo que ninguna herramienta podrá hacer jamás. Además debe existir una 'cabeza única' que clasifique las cosas de una manera homogenea. Una herramienta dónde las cosas están ordenadas de tantas maneras como usuarios tenga, volverá a ser un desorden, digital y de todos los usuarios pero desorden :-D.

Volviendo a la reflexión teórica, creo que en las compañías quizás no ha calado este tema, por que es difícil dedicar recursos en el dia a día a estas cuestiones. Todo se ve como burocracia y elementos que ralentizan las cosas. Creo que ese es el principal motivo de que no cuaje. Yo creo que se hacen la gran pregunta; "¿la inversión de estos esfuerzos/recursos se verá compensanda?". Yo estoy convencido de que sí!.

En nuestro caso, creo que vamos a optar por lo simple. Herrienta simple sin más, esforzarnos por organizar las cosas de una mejor manera y fomentar su uso.

Os iré contando como va este nuevo proyecto.

Un saludo